小F是我们合作多年的经纪人，为人靠谱，专业敬业。最近在跟进一个单子的售后过程中，他说人都EMO了，再这样下去，都不敢继续做业务了。

什么情况？小F接待了我们的一位客户，在完成前期看房与选房流程后，下定了一套意向的房源。因为客户质地良好，贷款等流程过的都很顺畅，如果顺利的话，过户后就只剩下交房一个主要环节了。但就是这个环节，还是出现了意外。客户在收房后发现存在渗水的问题，触发售后。

照常理，出现什么问题按什么流程解决就好了，从业多年的经纪人肯定也不是第一次碰到这种情况。但是凡事都会有极端，这个单子的这个业主，可能就是较少出现的那种相对极端代表。

小F反馈，这位业主在带看与面谈环节，表现出了极度友好，感觉一切都是顺理成章。但是在完成定金后，就完全是换了副脸孔，有些时候甚至直接当面喷脏话。特别是在网签当日，客户与业主约定好时间去测量房子的尺寸，结果到了日子却又找理由不让客户进门。每个看似的巧合，可能都是伏笔。

在反馈存在渗水问题之后，这位业主非但没有担责的表态，反而公开在业务推进群里倾倒负面情绪，私下威胁经纪人要投诉他。

客户静静地把一切都看在眼里，试图沟通的努力确定无效后，就只有起诉维权一条路了。我们这边也做好为客户的维权提供一切协助的准备。

但在权衡再三后，客户还是放弃了起诉。走一遍司法的途径维权必然能够成功，但是过程中的时间与精力成本对客户来说，总体有些得不偿失。且与原业主的再打交道，也会带来更多不适感。

这也成为大多售后环节中所谓的不了了之。

买房，是普通家庭一生之中最重要的交易之一，过程的顺畅与否直接影响购房体验。对于接手本单交易的经纪人小F而言，业主因为没有拿到尾款而投诉，客户因为利益受损而起诉，这种境况下的受压可能即使十年的从业经历也表现出了些许的无所适从。

虽然二手房交易有确定意向的定金协议，有公示意义的网签合同，但总有一些游离在条款外的意外能给交易带来不确定性，而且这些情况往往都是常有的事。

常有的事

不会忘记早些年间有次投资老破小的经历。原业主表示卖房是置换，但还没有买好，提出能不能延期半年交房的请求。当时也没什么经验，咨询了经纪人的意见后便同意了。

然后在收房的时候发现原先约定中留下来的空调不见了，冰箱双门的变单门的了。将情况让经纪人向原业主问询后得到的回复是：看你也挺大方的，所以就把空调拿去给我爸用了，冰箱稍微换了一下。

听着就很孝顺，说的也很轻巧。但买卖中确定留下的家具家电等附件原业主还能自行处置吗？你要可以再提，但是扔是送还是留应该是买家的权利了啊。当时那套房子本来就是就是打算出租出去的，这些电器都是用得到的。便让那位经纪人去沟通，但这位经纪人显然更喜欢和稀泥，最后“辛苦”争取到了1台空调100元的补偿。

多年后的机缘巧合，竟也投身于二手房经纪行业，当初这位经纪人若能专业的处理好这个小纠纷，也许与孟母的学区业务还能展开更多合作，可惜他的不尽职把交易做成了有一单后再也没一单。

分内之事

二手房行业发展到现在，过往听着就怕的一房多卖，业主卷款跑路等跌宕情形在数字化时代已经基本很难出现。只要是通过正规的经纪渠道，基本都能在房产安全、资金安全等方面做到有所保障。

所以，当下的二手房交易，比较磨心的反而是那些说的时候好好的结果时间到了说翻脸就翻脸，由极小的私利快速放大的扭曲人性。

因为自己曾经被偷梁换柱过，所以经手的所有交易都会在事先做好条款约束。更多的不可控售后以收房的时候发现渗水漏水为主。

二手房因为有一定的建成年份，房屋在保养上或原本的质量问题都会通过一定的表象反映出来，其中渗水漏水能占到30%左右。在发现问题后，一般会通过以下的方式加以解决。

一、由客户自行解决，业主支付维修费用

如24年6月交房的一笔交易，客户在收房的过程中发现洗手间存在一定的渗水痕迹。
在现场确定的确存在渗水痕迹后，经与原业主、客户三方协商，确定由客户自行维修，原业主支付费用的方式解决。

二、由原业主维修客，客户验收

本年2月的一笔售后单子，客户在收房的时候发现墙体存在渗水痕迹。在将情况反馈给原业主后，原业主积极配合，拿出可行的维修方案报与客户商量，在客户同意后完成修缮，通过验收后顺利交房。总体而言，大部分的业主都是有责任心的，讲道理的。可能在交房的时候会带一点点侥幸心理，但只要发现了质量问题，通过友好沟通都是能担起责任的。那会不会碰到过河拆桥式的翻脸不认人，也肯定是有的，这时候经纪人就不能怕事，响应式担起该有的角色责任。

不要怕事

二手房买卖，是客户、经纪人以及业主多端协作的交易，这里面经纪人需要做的就是沟通信息、反馈意见、与协调问题。

这里面存在的法理主要是“信息披露可能性”。业主在客观上掌握着交易房产的瑕疵信息，是具有实际披露能力的，但因为主观原因很多会选择不披露。客户则会对交易有期待合理性，因为瑕疵信息无法凭借自身能力通过合法手段获取，只能期待对方能主动公开。

这里面的信息差就需要经纪人作为中间方在相关问题的发现、协调上发挥作用。但我们经常可以在各种关于二手房纠纷的报道里听到：原经纪人已离职。三十六计走为上策！因为这种小小的纠纷就放弃就逃避，于己对不起多年的耕耘与付出吗。于客户，对不起托付的信任。

只要能秉持中立的立场，为双方换位思考，总还是可以就任何问题找到解决的方法。有些经纪人之所以会在碰到问题的时候选择逃避，可能是在一开始就抱有了侥幸心理，然后在小概率事件出现的时候，无法以中立的角色来协调问题，就只能选择逃避。

不授人以柄是经纪人在作业的时候需要始终端正的态度。赚该赚的钱，说该说的话，做必须做的事，不要因为有业绩压力就让业务动作变形。如为了促进成交就随意许诺返佣、为了达成价格与业主勾兑。只有行得正坐得直，才能在出现问题与纠纷的时候，为自己挣得一个“我来说句公道话”的身份。否则只要出现问题，必因此掣肘，成为那个灰溜溜的“已经离职的中介”。

不要害怕售后环节中出现的任何问题，不可能每笔交易都有问题，也不可能每笔交易都没有问题。任何矛盾、纠纷，甚至冲突出现的时候都是体现服务价值的机会。